In Akquisedingen sind ja viele nicht ganz unerfahren … aber es gibt immer noch was dazuzulernen. Eine Kundin sprach mich hierzu an: Sie hatte schon einige Verkaufstrainings mitgemacht, in denen sie viel erfahren hatte – zumindest theoretisch. Doch hatte sie das Gefühl, die erhaltenen Tipps nicht in ihre Praxis umsetzen zu können, zu abstrakt und stereotyp klangen die Ratschläge.
Sie haben ein erfolgreiches Erstgespräch mit Ihrem potentiellen Kunden hingelegt, ein tolles Angebot erstellt – und dann? Kommen Ihnen auch solche Gedanken wie …
Gestern hatte ich ein anregendes Gespräch mit Kollegen. Darin kam die Frage auf, ob Telefonakquise mittlerweile immer mehr von Social-Media-Aktivitäten verdrängt und bald schon ganz begraben sein wird. In der Unterhaltung kristallisierte sich heraus, dass Telefonakquise allein als Akquise-Maßnahme oft einseitig wahrgenommen wird, in Kombination mit verschiedenen Kundenakquise-Maßnahmen aber immer noch sehr guten Erfolg bringt.
Immer hübsch in Kontakt bleiben – das ist wichtig in der Akquise, denn der Weg bis zum Auftrag ist oft lang und mühsam. Dieses Gefühl hatte auch eine meiner Kundinnen, der die passenden Worte für die telefonische Ansprache ihrer potentiellen Kunden fehlte – Kontakte, die zwar schon bestanden, aber doch schon länger zurücklagen.
Die Zielsetzung ihrer Gespräche war dabei klar: Sie wollte sich und ihre Seminarangebote erneut ins Gespräch bringen – und es sollte dabei möglichst zur Beauftragung kommen.
Ein echter Dauerbrenner beim Thema telefonische Kundenansprache: Wie kommt man beim Anruf an der Sekretärin vorbei? Wie wird man bloß zu seinem Ansprechpartner „vorgelassen“ – und nicht schon im Vorzimmer abgewimmelt?
Eine verbreitete Befürchtung ist, beim ersten Nein aus der Kurve zu fliegen – das haben wir alle schon mal erlebt. Und gerade, wenn wir für unsere eigene Dienstleistung telefonieren und werben, ist es besonders schmerzhaft, Ablehnung zu erfahren.
Vor ein paar Tagen hatte ich ein Kundengespräch mit einer Maklerin. Sie war frustriert, weil die Telefonakquise nicht funktionierte. Was war passiert? In der Vergangenheit hatte sie potentielle Hausverkäufer und Wohnungsgesellschaften angerufen und ihre Leistung angeboten. Was Sie meistens zu hören bekam, war: „Wir haben schon jemanden“ oder „warum soll ich mit Ihnen
zusammenarbeiten?
Meiner Ansicht nach ist das einer der Gründe, warum Telefonakquise als so unangenehm empfunden wird: Die Ablehnung, die man am Telefon zu hören bekommt. Doch diese Reaktion lässt sich
vermeiden. Aber wie entlocken Sie Ihrem Gesprächspartner nun wirkliches Interesse?
Mein Tipp dazu: Bereiten Sie Ihre Telefonakquise richtig gut vor und beantworten Sie vorher u. a. Fragen zu folgenden Themen:
Die Recherche: Was interessiert und was brauchen Ihre Zielkunden wirklich?
Interesse wecken: Überlegen Sie, womit Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon begeistern, welche Lösung Sie ihm im Idealfall bieten können.
Mit Einwänden umgehen: Wie reagieren Sie, wenn der Kunde mit nein antwortet, sie aber gern ein ja hätten. Auch hier ist es hilfreich, die Situationen im Vorwege durchzuspielen.
Zurück zu der Maklerin: In ihrem Fall haben wir uns angeschaut, welchen Service sie Hausverkäufern und Wohnungsgesellschaften bieten kann. Und natürlich haben wir auch die oben genannten Fragen geklärt. Mit der Folge: Jetzt ruft sie an und bietet einen wirklichen Dienstleistungs-Service an. Damit erhält sie die gewünschte Aufmerksamkeit und vereinbart Termine.
Richtig gut vorbereitet wollen auch Sie Ihre Telefonakquise jetzt starten. Um kundenorientiert zu telefonieren, sollten Sie zusätzlich noch folgende Punkte beachten:
Grundvoraussetzung für ein professionelles Verhalten am Telefon ist die eigene positive Einstellung zu sich selbst, dem eigenen Unternehmen, der eigenen Tätigkeit, seinen Produkten/ Dienstleistungen und vor allem zu seinen Kunden und Gesprächspartnern. Aus meiner Erfahrung heraus weiß ich, dass das bei weitem nicht immer der Fall ist. Viele Unternehmer werden unsicher, wenn sie sich und ihre Leistung präsentieren sollen. Und genau das spürt Ihr Gesprächspartner sofort.
Der Umgang mit dem Telefon ist für uns zur Selbstverständlichkeit geworden und nur selten denken
wir über die besonderen Kommunikationsbedingungen nach. Der größte Unterschied zu einer Faceto-face- Situation ist: Wir sehen unseren Gesprächspartner nicht. Die Körpersprache fällt weg. Am Telefon sehen wir keine Gestik und Mimik. Dadurch konzentriert man sich mehr auf die Inhalte und nimmt die Stimme seines Gesprächspartners stärker war. Punkte, die es gerade am Telefon verstärkt zu beachten gilt.
Der Klang der Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gespräches lächeln. Das Aufstellen von Familienfotos, Motivationsbildern, etc. erleichtert Ihnen das Lächeln. Aber Achtung: Achten Sie darauf, dass eine „lächelnde“ Stimme zu der jeweiligen Situation passt.
Verwenden Sie den Namen Ihres Gesprächspartners – mindestens einmal zu Beginn und gegen Ende des Gesprächs, bei längeren Telefonaten auch in der Phase des Informationsaustausches. Dies zeigt ihrem Gegenüber, dass Sie ihn achten und ernst nehmen.
Praktizieren Sie das „aktive Zuhören“, das aus zwei Komponenten besteht. Zum einem aus dem „Zuhören“ und zum anderen aus dem „Signalisieren des Zuhörens“. Sprich, Sie wiederholen Aussagen Ihres Gesprächspartners, fassen zusammen, geben Verständigungssignale, wie „mhm“, äußern Gefühle, wie „Oh!“, etc. So vermeiden Sie die belastende Frage: „ Hören Sie mir überhaupt zu?“
Und ganz wichtig, bleiben Sie höflich. Steuern Sie in Ihren Sätzen Worte wie „ gerne“ oder „selbstverständlich“ bei. Spätestens damit brechen Sie das Eis und können eine Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner aufbauen.
Bitte beachten:
Bei Mailings und Telefonakquise! Ab 1.September 2012 trat die neue Bundesdatenschutznovelle endgültig in Kraft. Werbung mit Mailings oder am Telefon bei Privatkunden ohne deren nachweisbare Einwilligung bedeutet ab diesem Stichtag die Verletzung von Datenschutz!
Jetzt sind Sie dran: Welcher der Tipps hat Ihnen am meisten geholfen? Hinterlassen Sie einen Kommentar, ich freu mich drauf!
Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.
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