Was macht eine Dienstleistung für potentielle Kunden so attraktiv, dass sie „zugreifen“? Eine wichtige Frage, die sich – im Vergleich zu konkreten Produkten und Gegenständen – gerade bei Dienstleistungen oft nicht so leicht beantworten lässt. Denn der Kunde weiß bei einer Zusammenarbeit mit einem Dienstleister, etwa einer Unternehmensberatung oder einem Seminaranbieter, erst hinterher, ob das Ergebnis seinen Erwartungen entsprach.
Ein Vortrag, ein neues Thema, dass viele neue Fragen rund um Akquise und Vertrieb aufwarf … diesmal stellte eine Anbieterin für Suchmaschinenoptimierung die nachvollziehbare Überlegung an, mit welchen Maßnahmen Sie ihre Dienstleistung sichtbarer machen könne. Sie wollte wissen, welche Vertriebswege ihr mehr neue Kunden bringen könnten – und worauf sie dabei achten und was sie sich sparen sollte
Die wesentlichen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Vertriebs-Strategie sind:
eine genau definierte Leistung bzw. Produkt
Definition der Lösungen, die Sie anzubieten habe
Klarheit über die Wunschkunden, die Sie ansprechen möchten.
Bei der Auswahl der Vertriebskanäle lässt sich zwischen direkten und indirekten Kanälen unterscheiden. Direkte Vertriebskanäle sind beispielsweise:
Ladengeschäfte
Telefonakquise
Fachmessen
Informationsveranstaltungen
Indirekte Vertriebskanäle können sein:
Freie Handelsvertreter
Franchisenehmer
Empfehlungsvertrieb und „Mundpropaganda“
Vertrieb über Multiplikatoren
Bewährt hat sich eine vielfältige Kombination aus verschiedenen Kanälen – damit stellen Sie sich breit auf und setzen nicht alles auf nur eine Karte. Wichtig ist, dass die gewählten Kanäle perfekt zu Ihnen, Ihrem Produkt und Ihren Wunschkunden passen.
Aber zurück zu unserer Suchmaschinen-Expertin: Als erstes entwickelte sie eine Webseite, die ein besonders gutes Ranking bei Google & Co. aufweist. Dazu hatte sie genau recherchiert, unter welchen Begriffen ihre Wunschkunden ihre Leistung suchen würden. Zum Kennenlernen und direktem Austesten ihrer Dienstleistung bietet sie ihren Interessenten einen kleinen Check auf der Webseite an – und liefert damit einen ersten Eindruck von ihren Leistungen, aber auch der Art der Zusammenarbeit. Daneben bietet sie Infoveranstaltungen über Xing an – regelmäßig einmal im Monat.
Dazu hat sie genau nachgeforscht, was die brennendsten Fragen Ihrer Wunschkunden sind; auf den Veranstaltungen liefert sie genau die passenden Antworten. So haben Interessenten die Möglichkeit, sie und ihre Kompetenzen persönlich kennen zu lernen. Zusätzlich kooperiert sie mit einigen Unternehmensberatern, die ihre Leistung vor Ort bei den Wunschkunden empfehlen – dadurch sichert sie sich einen kontinuierlichen Auftragseingang über unterschiedliche Vertriebskanäle.
Praxistipp: Je beratungsintensiver und erklärungsbedürftiger Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt ist, desto direkter auch Ihre Vertriebskanäle. Ideal ist eine Kombination von direkten und indirekten Vertriebskanälen. Finden Sie heraus, welche Kanäle Ihre Wunschkunden verstärkt nutzen und wo sie mit Ihnen leicht in Kontakt treten können.
Welche Vertriebskanäle nutzen Sie?
Hinterlassen Sie einen Kommentar, ich freu mich drauf!
Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen. Sie gibt Workshops und hält Vorträge.
Wünschen wir uns das nicht alle: Die Kunden kommen von selbst, wir müssen weder Klinken putzen noch in der Werbetrommel rühren, sie finden ganz von selbst den Weg zu uns und unseren wunderbaren Angeboten. Diesen Wunsch hegte auch eine Netzwerkpartnerin, die mich auf dem letzten Treffen fragte: „Wie komme ich bloß an Kunden heran, wenn ich Kaltakquise hasse und auch wenig Sinn darin sehe?“
Ein echter Dauerbrenner beim Thema telefonische Kundenansprache: Wie kommt man beim Anruf an der Sekretärin vorbei? Wie wird man bloß zu seinem Ansprechpartner „vorgelassen“ – und nicht schon im Vorzimmer abgewimmelt?
Wieso eigentlich vorbei – nehmen Sie sie doch einfach mit!
Eine verbreitete Befürchtung ist, beim ersten Nein aus der Kurve zu fliegen – das haben wir alle schon mal erlebt. Und gerade, wenn wir für unsere eigene Dienstleistung telefonieren und werben, ist es besonders schmerzhaft, Ablehnung zu erfahren.
Der verzweifelte Anruf einer Kundin, die Unterstützung suchte: „Meine Akquise funktioniert nicht, ich habe nicht genug Kunden, ich weiß nicht woran das liegt!“ Wir haben uns zu einem Gespräch verabredet. Die junge Dienstleisterin erzählte, was Sie alles so anbietet: Schreibservice, Buchhaltungsservice, Kundenbetreuung vor Ort, Telefonservice, Computerlehrgänge, Unterstützung für Existenzgründer (Businessplan-Erstellung), Erstellung von Bewerberunterlagen. Im Laufe ihrer Selbstständigkeit hatte sie ihr Leistungsangebot stetig erweitert in der Hoffnung, dadurch mehr Kunden zu gewinnen.
Auf einem meiner Akquise-Vorträge fragte mich eine Zuhörerin, wie sie denn die Kunden finden könne, die zu ihr passen – die Richtigen eben! Sie erzählte, dass sie seit 5 Jahren mit inzwischen guter Auftragslage selbstständig ist und eine Strategie zur Kundengewinnung entwickelt hat – aber ab und zu ein Kunde dabei sei, bei dem sie im Nachhinein merkt, dass er gar nicht zu ihr passt.
Eine unternehmerische Situation, die sicher auch Sie kennen: Im Coaching schilderte mir ein Kunde sein Erlebnis mit Einwänden in Verkaufsgesprächen. Er hatte das Gefühl, durch den Einwand seines potenziellen Kunden völlig aus der Kurve zu fliegen und das Gespräch nicht mehr steuern, geschweige denn positiv voranbringen zu können.
In fast jeder Verkaufssituation kommt irgendwann das ein oder andere „aber“ des umworbenen Kunden. Derzeit kein Budget, kein Bedarf, ein anderer Lieferant ist bereits im Boot … für eine ablehnende Haltung, mit der ein Kunde noch nicht komplett überzeugt ist, kann es diverse Gründe geben.
Vor mir sitzt eine erfolgreiche Vertreterin für Büromöbel.
Es fällt ihr leicht, den Kontakt zum Kunden aufzubauen. Sie besucht gern Unternehmen, mit denen sie bisher noch keinen Kontakt hatte. Ihre Musterstühle im Auto, einen flotten Spruch auf den Lippen, berät sie zum Thema „Gesundes Sitzen in Unternehmen.“
In ihren Verkaufsgesprächen fällt ihr eins aber schwer: Die Abschlussfrage zu stellen und damit das Gespräch erfolgreich zu beenden.
Vor ein paar Tagen hatte ich ein Kundengespräch mit einer Maklerin. Sie war frustriert, weil die Telefonakquise nicht funktionierte. Was war passiert? In der Vergangenheit hatte sie potentielle Hausverkäufer und Wohnungsgesellschaften angerufen und ihre Leistung angeboten. Was Sie meistens zu hören bekam, war: „Wir haben schon jemanden“ oder „warum soll ich mit Ihnen
zusammenarbeiten?
Angst vor Ablehnung
Meiner Ansicht nach ist das einer der Gründe, warum Telefonakquise als so unangenehm empfunden wird: Die Ablehnung, die man am Telefon zu hören bekommt. Doch diese Reaktion lässt sich
vermeiden. Aber wie entlocken Sie Ihrem Gesprächspartner nun wirkliches Interesse?
Mein Tipp dazu: Bereiten Sie Ihre Telefonakquise richtig gut vor und beantworten Sie vorher u. a. Fragen zu folgenden Themen:
Die Recherche: Was interessiert und was brauchen Ihre Zielkunden wirklich? Interesse wecken: Überlegen Sie, womit Sie Ihren Gesprächspartner am Telefon begeistern, welche Lösung Sie ihm im Idealfall bieten können. Mit Einwänden umgehen: Wie reagieren Sie, wenn der Kunde mit nein antwortet, sie aber gern ein ja hätten. Auch hier ist es hilfreich, die Situationen im Vorwege durchzuspielen.
Ein Beispiel
Zurück zu der Maklerin: In ihrem Fall haben wir uns angeschaut, welchen Service sie Hausverkäufern und Wohnungsgesellschaften bieten kann. Und natürlich haben wir auch die oben genannten Fragen geklärt. Mit der Folge: Jetzt ruft sie an und bietet einen wirklichen Dienstleistungs-Service an. Damit erhält sie die gewünschte Aufmerksamkeit und vereinbart Termine.
Richtig gut vorbereitet wollen auch Sie Ihre Telefonakquise jetzt starten. Um kundenorientiert zu telefonieren, sollten Sie zusätzlich noch folgende Punkte beachten:
1. Einstellung
Grundvoraussetzung für ein professionelles Verhalten am Telefon ist die eigene positive Einstellung zu sich selbst, dem eigenen Unternehmen, der eigenen Tätigkeit, seinen Produkten/ Dienstleistungen und vor allem zu seinen Kunden und Gesprächspartnern. Aus meiner Erfahrung heraus weiß ich, dass das bei weitem nicht immer der Fall ist. Viele Unternehmer werden unsicher, wenn sie sich und ihre Leistung präsentieren sollen. Und genau das spürt Ihr Gesprächspartner sofort.
2. Besonderheiten des Mediums Telefon
Der Umgang mit dem Telefon ist für uns zur Selbstverständlichkeit geworden und nur selten denken
wir über die besonderen Kommunikationsbedingungen nach. Der größte Unterschied zu einer Faceto-face- Situation ist: Wir sehen unseren Gesprächspartner nicht. Die Körpersprache fällt weg. Am Telefon sehen wir keine Gestik und Mimik. Dadurch konzentriert man sich mehr auf die Inhalte und nimmt die Stimme seines Gesprächspartners stärker war. Punkte, die es gerade am Telefon verstärkt zu beachten gilt.
3. Der Klang der Stimme
Der Klang der Stimme wirkt freundlich und entspannt, wenn Sie während des Gespräches lächeln. Das Aufstellen von Familienfotos, Motivationsbildern, etc. erleichtert Ihnen das Lächeln. Aber Achtung: Achten Sie darauf, dass eine „lächelnde“ Stimme zu der jeweiligen Situation passt.
4. Einige Tipps für die Gesprächsführung
Verwenden Sie den Namen Ihres Gesprächspartners – mindestens einmal zu Beginn und gegen Ende des Gesprächs, bei längeren Telefonaten auch in der Phase des Informationsaustausches. Dies zeigt ihrem Gegenüber, dass Sie ihn achten und ernst nehmen.
Praktizieren Sie das „aktive Zuhören“, das aus zwei Komponenten besteht. Zum einem aus dem „Zuhören“ und zum anderen aus dem „Signalisieren des Zuhörens“. Sprich, Sie wiederholen Aussagen Ihres Gesprächspartners, fassen zusammen, geben Verständigungssignale, wie „mhm“, äußern Gefühle, wie „Oh!“, etc. So vermeiden Sie die belastende Frage: „ Hören Sie mir überhaupt zu?“
Und ganz wichtig, bleiben Sie höflich. Steuern Sie in Ihren Sätzen Worte wie „ gerne“ oder „selbstverständlich“ bei. Spätestens damit brechen Sie das Eis und können eine Verbindung zu Ihrem Gesprächspartner aufbauen.
Bitte beachten:
Bei Mailings und Telefonakquise! Ab 1.September 2012 trat die neue Bundesdatenschutznovelle endgültig in Kraft. Werbung mit Mailings oder am Telefon bei Privatkunden ohne deren nachweisbare Einwilligung bedeutet ab diesem Stichtag die Verletzung von Datenschutz!
Jetzt sind Sie dran: Welcher der Tipps hat Ihnen am meisten geholfen? Hinterlassen Sie einen Kommentar, ich freu mich drauf!
Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen Akquise und Vertriebsthemen.
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Vor ein paar Tagen im Seminar erzählte ein Teilnehmer von der Schwierigkeit, Kunden für die eigene Leistung zu begeistern.
Sein Problem war, die eigene Leistung in der Kundenansprache auf den Punkt zu bringen. Ihm passiert es immer wieder, dass er im Gespräch seine gesamte Angebotspalette präsentiert – in der Hoffnung der Kunde verstehe schon, was er meint. Das Gespräch entwickelt sich dann meist zum Monolog. Folge: Er selbst kann nicht mehr einschätzen, welche Informationen bei seinem Gegenüber ankommen und welche untergehen. Seine ausführlichen Ausführungen scheinen manches Mal echtes Interesse sogar zu ersticken.
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Die Autorin: Christina Bodendieck berät und unterstützt Unternehmen und Selbstständige durch Akquise und Marketing-Strategien, Training und Coaching zu allen 
Vor ein paar Tagen im Seminar erzählte ein Teilnehmer von der Schwierigkeit, Kunden für die eigene Leistung zu begeistern.
